微信小程序“反馈与投诉”渠道发起交易投诉
发表时间：2023-10-19 13:45:47
文章来源：炫佑科技
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微信小程序“反馈与投诉”渠道发起交易投诉
1. 1. 交易纠纷处理通知机制
1、为方便小程序开发及时了解小程序交易投诉情况，平台将于每天上午10:00向小程序小程序管理员和运营者推送通知。 开发处理的投诉票详情。
2.通知查看路径：
1）小程序管理后台：使用右上角“通知”查询通知记录；
2）微信移动端：向小程序管理员和运营人员发送通知。 您可以搜索“微信公众平台”查看通知记录。
2. 2. 交易投诉处理操作指引
1.登录小程序管理后台，验证投诉
登录小程序管理后台-功能-交易保障-交易投诉； 检查待处理的投诉，并尽快完成投诉详情的核实和处理。
2、和解环节：同意和解/拒绝和解
投诉核实后，如您同意与用户和解，请在时限内上传与用户的沟通说明、物流信息或退款凭证，平台将向用户推送结算明细。
投诉核实后，如双方未达成和解，请选择拒绝和解并上传相关证明。 平台会将纠纷详情推送给用户。
若开发在处理时限内未进行任何处理，争议单将自动转入平台介入处理状态，平台将根据开发的争议处理情况进行相应处理。
注：开发的结算时效为72小时。 用户选择同意和解或拒绝和解后，将收到投诉处理结果的确认通知。 如果用户同意开发的处理结果微信小程序外卖开发，则投诉完成； 如果没有，用户可以申请平台客服协助。
3、平台处理环节：出具证据、认定责任
若用户不同意开发投诉处理结果，申请平台介入的，平台将根据现有争议凭证是否有效，要求开发/用户补充相关凭证； 若平台要求开发补充争议凭证，投诉状态将转为【待处理】【开发补充凭证】，处理时间为48小时（特殊场景24小时），请务必如实填写并上传通讯指令、物流信息或退款凭证等信息； 开发/用户补充凭证后，平台将根据现有材料与您联系。 判决将基于证据。
4.开发执行环节：上传处理凭证
如果平台判定开发有责任，投诉状态将更改为“等待开发上传处理凭证”，处理时间为72小时（特殊场景为48小时）。 请您尽快提交微信支付退款单号、交易流程、转账号码。 物流订单号等凭证是平台用来验证平台判断是否得到执行的。
5.平台验证链接
若平台根据开发开发上传的处理凭证确定开发者已落实平台的判断，则填写投诉表；
若开发上传的处理凭证信息不准确，平台无法确定平台判断已执行/超时内未上传处理凭证，平台将扣除开发的交易经验值，并给予先行补偿用户根据实际情况。 。
三、小程序实物交易争议解决规则
当平台介入处理纠纷时，开发应遵守以下协议：
当开发与用户发生订单交易纠纷时，双方可以选择自行协商。 用户向平台提出交易投诉，双方协商不成或开发未处理的，平台有权依据本规则及相关法律法规的规定介入纠纷。
当开发因自身制度、管理、人力等原因遇到异常大量维权或舆情事件，且开发不具备及时处理能力时，平台可以主动介入，确保双方交易安全。
平台处理交易纠纷时，开发和用户应按照平台发出的站函、模板消息、短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
平台处理纠纷过程中，任何一方无正当理由未按证据要求提供证据的，平台有权根据实际收集到的证据进行处理。
平台做出判断后，开发应当按照要求及时履行相应义务。
若开发的行为违反相关法律法规或平台规则，由此造成的用户损失或额外的赔偿费用由开发承担。
详情请查看微信小程序实物交易纠纷处理规则
4. 常见问题
1、用户交易投诉入口在哪里？
小程序—页面右上角“...”—反馈与投诉—交易投诉
2. 如何更改通知收件人？
目前，待处理的交易投诉通知将发送给当前小程序的管理员和运营者。 如果您想取消或添加推送会员，可以登录微信公众平台-管理-会员管理，更改或添加管理员和操作员。
3、上传证书时需要注意什么？ 如果超时不处理怎么办？
上传前，务必保证所提交证据材料的真实性、完整性、及时性、准确性； 平台处理纠纷时微信小程序“反馈与投诉”渠道发起交易投诉，请按照证据要求的内容提供证据。
为了保证用户体验，请在规定时间内完成验证和处理； 否则，开发应承担逾期未处理、取证超时的后果。 平台有权根据实际收集到的证据做出判断，同时按照平台规则开发实施扣分和交易体验分级措施。
4、除了在小程序管理后台处理投诉外，还有其他方式处理交易投诉吗？
如果开发在网页端登录小程序管理后台处理投诉有困难，平台提供移动工作台小程序助手处理投诉。 投诉处理流程与PC端相同； 同时，平台提供了在线接口，开发可以通过该接口将投诉处理到自己的内部系统中。
移动工作台：微信首页搜索“小程序助手”-登录小程序-管理功能-交易投诉
接口文档：点击查看交易投诉处理接口文档：投诉信息推送 | 微信开放文档
5. 交易经验评分是多少？ 为什么被扣分？ 扣分的处罚有哪些？
为了保护小程序平台用户的合法权益，平台将判定开发在小程序中的违规行为，根据严重程度小程序中扣除不同价值的交易经验值违规行为，并在小程序中进行交易，经验值被扣除到相应节点时，将对开发采取相应的违规措施。
具体规则及案例分析请点击《微信小程序交易体验管理规则》和《微信小程序交易体验常见问题指南》查看。
